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贵州12348公共法律服务热线平台运营周报(2020年第38期)

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一、运营情况概述:

9月28日至10月4日,来电话务量共计3129通,有效接听3099通,接通率为99.04%;(呼叫失败410通、排队中用户放弃333通、排队超时47通、排队溢出22通、IVR中用户放弃76通)日均呼入量为447通,较上周呈现明显下降趋势。

本周整体满意度为98.01%,针对不满意的来电群众已安排100%回访;本周一共质检262通电话,质检率8.45%;服务类质检:3.67%、专业质检:4.78%;本周中国法网解答量共43单,主要问题集中在合同纠纷,占比20.93%;劳动争议,占比27.91%。贵州法网解答量共12单,主要问题集中在劳动争议,占比33.33%;侵权责任纠纷,占比41.67%。

本周及上周话务情况对比见下图:

二、各市州话务分布:

目前来电的主要群体为贵阳市,遵义市和毕节,其余地区的来电量较为稳定。

各市州话务分布情况见下图:

三、周来电业务类型分析:

按业务类型来看,群众来电咨询的问题中民事类的咨询占比最大,依旧为群众最为关心的问题类型,本周共有2057通,占比为68.41%,其次为司法行政类咨询,共746通,占比24.81%。民事类咨询量排前三名的分别是合同纠纷(占34.32%)、婚姻家庭(占13.90%)、侵权责任纠纷(占11.38%),三项共计占59.6%。

各业务类型分布具体如下图:

民事大类中的主要咨询的合同纠纷、婚姻家庭纠纷、侵权责任纠纷问题,合同纠纷(占34.32%)、婚姻家庭(占13.90%)、侵权责任纠纷(占11.38%),三项共计占59.6%。

合同纠纷中以劳动合同纠纷、借款合同纠纷及买卖合同咨询最多。劳动合同常见为拖欠薪资,离职后薪资发放异常情况。借款合同常见为借款无法收回及借贷还款等问题。买卖合同纠纷以其中一方不正常履行合同约定问题为主,此类问题经常伴随着双方的合同条款中对违约责任说明不清晰的情况。

婚姻家庭纠纷中以离婚纠纷、抚养纠纷问题咨询为主,即离婚案件中最常遇到能不能离、离婚后孩子的抚养问题。

侵权责任纠纷中咨询机动车交通事故责任纠纷最多。

以下是各业务类型的来电咨询数量:

说明:此数据来源于台账系统。

从律师通道来电问题咨询分析:与上周类似,群众来电咨询民事类问题最多,其中民事大类咨询的合同及婚姻家庭纠纷问题最多;

从客服通道来电问题咨询分析:涉及到专业法律咨询问题,需转接至律师的占比仍然最大,主要原因是群众习惯于按“0”键选“其他业务“。

四、周满意度分析:

9月28日至10月4日,共有906位群众参与测评,参评率为29.24%,整体满意度为98.01%。

其中,评价非常满意835通,占比92.16%;满意53通,占比5.85%;基本满意14通,占比1.55%;不满意4通,占比0.44%。具体数据见下图:

本周有4通不满意及14通基本满意案例,针对这些不是很满意的群众进行了回访,以下是回访结果及处理如下:

针对来电不满意中问题没有解决的反馈,经质检复核解决方案无误,故此反馈不成立。

五、质检情况

本周一共质检262通电话,质检率8.45%;服务类质检:3.67%、专业质检:4.78%;总体来看情况良好,但其中仍存在问题录音,针对质检中存在可提升点的录音,已进行线上或线下的问题培训,并将共性问题集中在律师值班沟通群进行统一说明,确保律师均已知悉正确处理方式及话术的表达,后续通过录音抽检进行验收。

专业质检:

    1. 有部分律师.没有引用法律条文以及没有确认客户是否还有其他需求

    2. 提供错误的解答

    3. 案例记录过于简单

服务质检:

    1、部分律师出现话术表达较生硬及解答语气敷衍

    2、解答主动性欠佳,一问一答式

    3、超过5秒冷场

已经就此问题和全部律师进行说明,注意此类状况。

六、运营管理情况:

1.运营情况:

国庆假期期间,电话量较大幅度的降低,已经及时调整律师班次,并留有客服人员每日轮流值班,运营人员随时待命,防止突发状况的发生,保证呼叫中心服务质量。 

2.质检情况:

持续针对质检中的问题与坐席一对一沟通外,以文档的形式向群体值班律师发布质检问题汇总,形成周报制度,定期发布,避免重复问题出现。

3、现场运营管理:

部分律师的接线态度优秀,耐心,将此类律师进行归类整理,在排班中会优先考虑,以增加客户满意度。

4、故障记录:

无               



                               

贵州省法律援助中心

2020年10月05日




附本周案例一则:

贵州12348律师说法:教您如何辨别“网上贷款”陷阱

随着互联网的普及,网络贷款成为不少人借款的首选途径,因其门槛低、借款数额大、贷款期限长,用户使用量迅速增长,不法分子也将苗头指向了网络贷款,通过电话、短信、微信、QQ等散发虚假广告,骗取被害人关注,再以各种名义让被害人向其打款,造成严重的经济损失。近日,贵阳公安频频发出防骗预警,贵州12348热线更是每天接到大量此类咨询电话,今天我们12348的律师来和你说说“网上贷款”的那些事!

【案例回顾】

2020年9月3日,家住贵阳市的刘先生因急需资金周转,从网上下载了某款借款APP。刘先生在按要求填写个人信息申请贷款五万元后,APP客服以填写帐号错误、解冻、刷信用流水、被反洗黑钱中心扣下需缴纳风险资金等理由,让刘先生先后六次向其指定账户汇款共计230000元。此后,客服还让刘先生继续汇款,刘先生才发现被骗!

【12348律师说法】

刘先生的遭遇,是一起典型的冒充贷款公司进行的网络诈骗。新型网络诈骗表现形式:诈骗分子以虚假贷款为诈骗手段,要求受害者事先支付所谓的“提现费”、“包装费”、“工本费”、“会员费”、“验资费”、“保险费”、“押金”、“保证金”、“认证金”、“流水资金”、“预付款”、“解冻金”、“印花税”、“公证费”、“手续费”、“支票激活金”等各种费用,实施系列诈骗。 遇到以上情况或其他类似情况,建议保持冷静,注意网络诈骗的识别与防范,拒绝诈骗分子的一切支付款项的要求,切忌随意转账,保障自身资金安全,并及时报警处理。在此要特别提醒,对方让你交纳的各种费用都是诈骗的套路,正规的贷款公司是不需要在收到借款之前缴纳任何费用的,即使填写错了银行账号,转账也是原路返回,不会有资金损失,更不需要什么验证资金进行解冻,也不需要保证金。卡号错误的情况,也是骗子修改成错误的,就是为诈骗提供理由。

【《民法典》关于网贷新规】

1.禁止发放高利贷

利率的市场化有利于缓解资金周转困境,促进金融市场的活跃,但也让部分不法分子有机可趁,利用他人急需用钱的心态进行高利放贷。针对这些放贷乱象,《民法典》首次将禁止高利放贷写入民事法律规范,对高利放贷给予否定的法律评价。其中,围绕高利放贷的核心“收取高额利息”,从放贷主体多样的角度出发,明确借贷利率不得违反“国家有关规定”,即涵盖法律法规、司法解释、监管文件等有关规定,反映整治高利放贷的坚定决心。

2.利率规定

2015年9月1日发布的《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》明确:借贷双方约定的利率未超过年利率24%,出借人请求借款人按照约定的利率支付利息的,人民法院应予支持。借贷双方约定的利率超过年利率36%,超过部分的利息约定无效。借款人请求出借人返还已支付的超过年利率36%部分利息的,人民法院应予支持。但《民法典》从如下两个层面调整利率的约定:一是没有约定利息的借款,视为没有利息。无论金融机构还是个人,只要对支付的利息没有约定,只需偿还本金。二是利息约定不明的,分为如下的两种情形:第一种是自然人的借款,从民间借贷互助性考虑,推定没有约定利息;第二种是非自然人的借款,除非借贷双方达成补充协议,否则依据当地或者当事人的交易方式、习惯、市场利率等因素来确定。这有利于规制因回避高利而衍生的手续费、管理费、违约金等变相利息收取,同时让民间借贷回归互助的本位,避免成为非法盈利手段,维护正常金融秩序。

2020年8月19日公布的《最高人民法院关于审理民间借贷案件适用法律若干问题的规定》第二十六条规定,“出借人请求借款人按照合同约定利率支付利息的,人民法院应予支持,但是双方约定的利率超过合同成立时一年期贷款市场报价利率四倍的除外。根据上述司法解释的相关规定,如果借贷行为发生在2019年8月20日之前的,可参照原告起诉时一年期贷款市场报价利率四倍确定受保护的利率上限。

前款所称“一年期贷款市场报价利率”,是指中国人民银行授权全国银行间同业拆借中心自2019年8月20日起每月发布的一年期贷款市场报价利率。”依据中国人民银行在2020年9月20日公布的一年期贷款市场报价利率(即LPR),现行法律保护的借款年利率上限为15.4%,该报价利率每个月可能都会改变,以每个月20号中国人民银行授权全国银行间同业拆借中心发布的数据为准。该司法解释的修改,进一步打击高利贷,对借款利率予以限制,坚定了国家打击高利贷的决心。

3.格式条款

网络贷款中一般都由出借方提供格式合同,贷款人往往仅能根据其格式条款的内容签订。《民法典》对于格式条款内容也作出了具体规定,如果贷款人签订合同有下述不合理的加重自己责任、限制、免除自己主要权利或减轻、免除平台方义务的,可以主张该条款无效。更好的保障了贷款人的合法权益。

《民法典》第四百九十六条:“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。  

采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务,致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的,对方可以主张该条款不成为合同的内容。”

第四百九十七条:“有下列情形之一的,该格式条款无效:  

(一)具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形;

(二)提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利;

(三)提供格式条款一方排除对方主要权利。”

第四百九十八条:“对格式条款的理解发生争议的,应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的,应当采用非格式条款。”  

【12348律师建议】

1.“贷款无门槛、贷前乱收费、迟迟不放款”是常见的三大贷款诈骗套路。在放款前以各种名义让你打钱的,都是诈骗!如遇不确定的情况,可以拨打0851-86600110咨询,警方反诈专员在线为你辨真假。

2.在网络贷款过程中,凡是遇到要求支付包装费、工本费、保险费、保证金、流水资金、解冻金等费用的情况,一定要谨慎处理。同时,一旦发生被诈骗后要第一时间报警,尽量挽回损失。

3.建议选择正规专业金融机构办理贷款业务,特殊情况非要选择网上贷款时,建议先在相关的网站上查询贷款公司的基础信息,比如下载天眼查、企查查等软件,也可以在全国企业信用信息公示系统上查询贷款公司是否存在,是否有发放个人贷款的经营范围等等。

4.如果在网贷过程中出现疑问或怀疑,可以随时拨打贵州12348公共法律服务热线获得专业法律咨询。

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