您好,欢迎进入贵州省司法厅门户网站! 无障碍| | 设为首页| 加入收藏| 个人中心
您当前所在位置: 首页 » 业务工作 » 公共法律服务

贵州12348公共法律服务热线平台运营周报(2020年第25期)

 字号:[ ]  [我要打印][关闭] 视力保护色:

  一、运营情况概述:

  6月29日至7月5日,来电话务量共计4941通,有效接听4821通,接通率为97.57%;本周整体满意度为97.88%,针对不满意的来电群众已安排100%回访;本周一共质检304通电话,质检率6.31%;服务类质检:3.44%、专业质检:2.86%;本周中国法网解答量共153单,主要问题集中在合同纠纷,占比30.07%;劳动争议,占比25.49%。贵州法网解答量共43单,主要问题集中在合同纠纷,占比39.53%;劳动争议,占比20.93%。

  6月29日至7月5日,来电话务量共计4941通,有效接听4821通,接通率为97.57%;本周整体满意度为97.88%,日均呼入量为705.86通,较上周呈现上升趋势。

  本周及上周话务情况对比见下图:

  二、各市州话务分布:

  目前来电的主要群体为贵阳市,遵义市和毕节,其余地区的来电量较为稳定。

  各市州话务分布情况见下图:

  三、周来电业务类型分析:

  按业务类型来看,群众来电咨询的问题中民事类的咨询占比最大,依旧为群众最为关心的问题类型,本周共有2893通,占比为65.16%,其次为司法行政类咨询,共1314通,占比29.59%。

  各业务类型分布具体如下图:

  以下是各业务类型的来电咨询数量:

  说明:此数据来源于台账系统。

  从律师通道来电问题咨询分析:与上周类似,群众来电咨询民事类问题最多,其中民事大类咨询的合同及婚姻家庭纠纷问题最多;

  从客服通道来电问题咨询分析:涉及到专业法律咨询问题,需转接至律师的占比仍然最大,主要原因是群众习惯于按“0”键选“其他业务“。

  四、周满意度分析:

  6月29日至7月5日,共有1838位群众参与测评,参评率为38.12%,整体满意度为97.88%。

  其中,评价非常满意1703通,占比92.66%;满意96通,占比5.22%;基本满意29通,占比1.58%;不满意10通,占比0.54%。具体数据见下图:

  本周有10通不满意及29通基本满意案例,针对这些不是很满意的群众进行了回访,以下是回访结果及处理如下:

  五、质检情况

  本周一共质检304通电话,质检率6.31%;服务类质检:3.44%、专业质检:2.86%;总体来看情况良好,就个别问题简单说明:

  专业质检:

  1. 有部分律师.没有引用法律条文以及没有确认客户是否还有其他需求

  2. 提供错误的解答

  3. 案例记录过于简单

  服务质检:

  1、部分律师出现话术表达较生硬及解答语气敷衍

  2、沟通平淡消极,解答较为被动

  3、抢话

  已经就此问题和全部律师进行说明,注意此类状况。

  六、运营管理情况:

  1.7月份,贵州12348满一周年,协助举办一周年庆祝活动。

  目前话务量趋于稳定,可以借此时机对律师进行培训以及指导,帮助提高整体质量。

  2.质检情况:

  持续针对质检中的问题与坐席一对一沟通外,以文档的形式向群体值班律师发布质检问题汇总,形成周报制度,定期发布,避免重复问题出现。

  3、现场运营管理:

  部分律师的接线态度优秀,耐心,将此类律师进行归类整理,在排班中会优先考虑,以增加客户满意度。

  4、故障记录:

  无。

贵州省法律援助中心       

2020年7月6日          

                                  

附本周案例一则:

贵州12348律师说法:关于遗产继承你必须知道的法律知识

  遗产继承一直是一个争议不断的问题,遗产本是逝者留给亲人的一种安慰,但也可能成为亲人之间产生矛盾的根源,因遗产继承闹得形同陌路的情况时有发生,亲人之间对簿公堂的案例更是不在少数。小编给大家梳理了关于遗产的内容以及新的《民法典》出台后对遗产继承产生的变化和影响,希望对大家有所帮助。

  【案例回顾】

  王先生在工作岗位上突发疾病,最终抢救无效后去世。王先生去世后,单位发给王先生的配偶张女士10万元的抚恤金,该款由王先生的女儿小王代为保管。王先生去世后,姐弟两人轮流赡养、照看母亲。在小王的提议下,张女士与子女对丈夫的房屋等财产进行了分家析产并将10万元抚恤金给了女儿小王,王先生的儿子小小王得知姐姐拿到抚恤金消息后,以姐姐小王为被告,诉至法院,要求对这笔抚恤金进行分割继承。

  【12348律师解析】

  抚恤金是在死者死亡后,由国家发给死者亲属的费用。国家发放这种费用,是用以安抚救济死者家属,特别是用来安抚那些依靠死者生活的未成年人和丧失劳动能力的亲属。抚恤金发放的对象和性质也是特定的,对象是发放给死者的家属,这里所说的家属主要指的是与死者生前同吃同住而且实际抚养的亲属。死者如已婚的,通常是指配偶;死者未婚的,通常指父母;死者既无配偶又无父母的,则是子女。就其性质看,它不属于死者的遗产。所以,本案中的10万元抚恤金,一般会被认为是给张女士个人的精神抚慰和经济补偿,张女士有权自己决定将这笔抚恤金归谁,所以小小王想将抚恤金作为遗产继承的主张无法得到支持的。

  【12348律师说法】

  问:什么是遗产?

  答:遗产是指被继承人死亡时遗留的个人所有财产和法律规定可以继承的其他财产权益。

  问:遗产包括哪些内容?

  答:现行《继承法》第3条的规定,遗产具体包括:1.公民收入 ;2.公民的房屋、储蓄和生活用品 ;3.公民的林木,牲畜和家禽;  4.公民的文物、图书资料; 5.法律允许公民所有的生产资料; 6.公民的著作权、专利权中的财产权利;  7、公民的其他合法财产.(注:因法律不可能罗列所有的财产形式,而且《继承法》立法较早,故此条适用了兜底条款,类似车辆,证券,股权收益及股份,履行标的为财物的债权等一些重要的财产未具体单列出来)

  注意:《民法典》第127条规定:“法律对数据、网络虚拟财产的保护有规定的,依照其规定。”,因此只要是自然人的合法财产都可以被继承,包括虚拟财产。

  问:哪些财产或权利不可以作为遗产或者说不能继承?

  答:1.与被继承人密不可分的人身权,如著作权中署名权;

  2.与公民人身有关的债权,债务,以特定身份为客体的,如受遗赠人先与遗赠人死亡,受遗赠人的继承人不能继承遗赠中指定的财产;

  3.国有资源的使用权,如采矿权,渔业权等,需重新申请;

  4.承包经营权,承包的收益可以继承,法律允许继承人继承的可以继承承包;

  5、宅基地使用权,可以与房屋一同转移,但此权利不能作为遗产继承;

  6、被继承人与他人共有财产中属于他人所有的财产部分,比如说,夫妻在婚姻关系存续期间所得的共同所有的财产,除有约定的以外,如果分割遗产,应当先将共同所有的财产的一半分出为配偶所有,其余的为被继承人的遗产,同理,遗产在家庭共有财产之中的,遗产分割时,应当先分出其他家庭成员的财产;

  7.被继承人生前已赠给他人的财产,以及租借他人的财产,死者生前已赠与他人的财产,受赠人自赠与合同生效时起,即享有相应权利,因此,这部分财产不能作为死者的遗产。被继承人生前租、借他人的财产,其所有权属于出租人或出借人,死者生前只有使用权,被继承人死亡之后,应当交还给出租人或出借人,而不应当由继承人继承;

  8.商业保险金的继承:财产保险可以继承;人身保险没有指定受益人可以继承,指定受益人,保险金应付给受益人;

  9.抚恤金,被继承人生前给付本人的抚恤金,其是本人生前的合法财产,可以继承,;而案例中给家属的死亡抚恤金是不可以继承的;

  11.死亡赔偿金:用于安抚死者家属,不是遗产,不能继承;

  12.股权:《公司法》第76条规定,自然人股东死后,其合法继承人可以继承股东资格,公司章程另有规定除外,但在有数个继承人,且继承人均愿意持有股权,而公司章程没有特殊约定的情况下,所有继承人能否成为股东,对此法律未明确规定;

  13.复员、专业军人的复员费、转业费、医疗费的继承:复员费、转业费、医疗费可以继承,但复员费,转业费有可能涉及到夫妻共同财产的区分,一本情况下,有约定的从约定,没有约定按照法律规定具体计算,医疗费不是夫妻共同财产。

  【民法典的新规定】

  变化一:扩大代为继承的范围

  《民法典》第1128条规定,代位继承人的范围由被继承人的子女的晚辈直系血亲扩大到被继承人的兄弟姐妹的子女。避免因出现没有法定继承人的情形导致遗产收归国有,加大了对私产的保护。

  变化二:增加打印遗嘱和录像遗嘱两种有效遗嘱

  打印遗嘱和录像遗嘱均需要两个以上的见证人,且打印遗嘱需遗嘱人与见证人每页签字并标明年、月、日,而录像遗嘱需在录像中记录遗嘱人和见证人的姓名或肖像以及年、月、日。

  变化三:删除遗嘱公证优先条款

  《民法典》第1142条规定,即被继承人可以随时按照自己的意愿变更遗嘱而无需经过严格的公证程序。但是从另一方面来说,遗嘱变更的自由也增加了遗嘱的不确定性,容易引发遗嘱相关的纠纷。

  变化四:新增继承权丧失的规定

  《民法典》第1125条对继承权丧失的几种情形做出了修改,由原来的伪造、篡改或者销毁遗嘱情节严重的,增加了“隐匿”二字。另外明确以欺诈、胁迫手段迫使或者妨碍继承人设立、变更或撤回遗嘱的,也属于丧失继承权的情形。

  变化五:增加宽宥制度,给被继承人改过的机会

  《民法典》第1125条规定,即使继承人出现了丧失继承权的情形,但是悔改的,通过被继承人的宽恕使继承人不丧失继承权,尊重被继承人的意志,保障其对自身财产分配的权利,同时也是对亲情的维护,给予继承人改过的机会。

  变化六:增加遗产管理制度

  《民法典》第1145条至第1149条规定,明确规定遗产管理人的产生方式,避免争议;民政部门或村民委员会可担任遗产管理人;详细规定遗产管理人的职责和权利,确保遗产得到妥善处理,有效维护继承人、债权人的利益。建议立遗嘱人在订立遗嘱时明确遗嘱管理人,可以是某个继承人、也可以是几个继承人,可以是律师,也可以是被继承人生前的民政部门或者村委会,遗嘱管理人可以收取报酬。

  变化七:遗产范围扩大包括虚拟财产

  《民法典》第127条规定,“法律对数据、网络虚拟财产的保护有规定的,依照其规定。”,因此只要是自然人的合法财产都可以被继承,包括虚拟财产。

  变化八:完善遗赠扶养协议制度,适当扩大扶养人的范围

  《民法典》第1158条规定,将遗赠扶养协议制度的扶养人扩大到继承人以外的组织或个人。也就是说老年人可以根据自己的意愿选择扶养人,更加有利于保护老年人利益。

  【12348律师建议】

  1.遗产继承纠纷个案复杂,如您遇到相关遗产继承法律问题可随时拨打贵州12348公共法律服务热线获得法律帮助;

  2.遗产继承问题是每一个家庭、每一个人都可能会遇到的问题,期待所有人都能诚实守信、理性面对、依法处理,避免遗产成为吞噬亲情和善意的猛兽。


上一篇:
下一篇:

相关信息