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贵州12348公共法律服务热线平台运营周报(2020年第5期)

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  一、运营情况概述:

  2月3日至2月9日,来电话务量共计881通,有效接听873通,整体接通率为99.1%;本周整体满意度为96.18%,针对不满意的来电群众已安排100%回访;本周一共质检98通电话,质检率11.22%,其中专业质检率5.38%,服务类质检5.84%。

  2月3日至2月9日,来电话务量共计881通,有效接听873通,整体接通率为99.1%;本周整体满意度为96.18%.整体呼入量较上周呈现上升趋势,日均呼入量为126通。

  本周及上周话务情况对比见下图:

  二、各市州话务分布:

  目前来电的主要群体为贵阳市,毕节市和六盘水市,其余地区的来电量较为稳定。

  各市州话务分布情况见下图:

  三、周来电业务类型分析:

  按业务类型来看,群众来电咨询的问题中民事类的咨询占比最大,依旧为群众最为关心的问题类型,本周共有577通,占比为63.34%,其次为司法行政类咨询,共292通,占比32.05%。

  各业务类型分布具体如下图:

  以下是各业务类型的来电咨询数量:

  说明:此数据来源于台账系统。

  从律师通道来电问题咨询分析:与上周类似,群众来电咨询民事类问题最多,其中民事大类咨询的合同及婚姻家庭纠纷问题最多;

  从客服通道来电问题咨询分析:涉及到专业法律咨询问题,需转接至律师的占比仍然最大,主要原因是群众习惯于按“0”键选“其他业务“。

  四、周满意度分析:

  2月3日至2月9日,共有419位群众参与测评,参评率为47.99%,整体满意度为96.18%。

  其中,评价非常满意391通,占比93.32%;满意12通,占比2.86%;基本满意8通,占比1.91%,不满意8通,占比为1.91%。具体数据见下图:

  本周有8通基本满意及8通不满意案例,针对这些不是很满意的群众进行了回访,以下是回访结果及处理如下:

  五、质检情况

  2月3日至2月9日本周一共质检98通电话,质检率11.22%,其中专业质检率5.38%,通过率:97.87%;服务类质检5.84%,通过率:88%。

  总体来看情况良好,就个别问题简单说明:

  专业质检:

  1. 有部分律师.没有引用法律条文以及没有确认客户是否还有其他需求

  2. 提供错误的解答

  3. 案例记录过于简单

  服务质检:

  1、部分律师出现抢话、表达生硬,询问方式强势

  2、询问方式被动,用户未主动告知问题细节,则不主动问询

  已经就此问题和全部律师进行说明,注意此类状况。

  六、运营管理情况:

  1.目前所有律师正在远程接线中,待疫情缓解后返岗接线,预计2月17日,会加强律师的远程管控。

  2.质检情况:

  持续针对质检中的问题与坐席一对一沟通外,以文档的形式向群体值班律师发布质检问题汇总,形成周报制度,定期发布,避免重复问题出现。

  3、现场运营管理:

  部分律师的接线态度优秀,耐心,将此类律师进行归类整理,在排班中会优先考虑,以增加客户满意度。

  4、故障记录:

  无

  贵州省法律援助中心

  2020年2月10日

疫情当前,12348在线

  2020年的春节,是不平凡的,也会是让国人难忘的,一场没有硝烟的战役“新型冠状肺炎”,让全中国的人民紧紧相连,每一位国人都在努力做好自己,都在用不同的方式告诉我们身为中国人的“责任与奉献“白天使抗战在一线,那作为我们贵州12348的律师们,都在干什么了,我们一起去看看吧!

  1、7 *24全天守候

  贵州12348在春节期间,结合其他省份的同期话务量情况,对人力的配置以及排班进行了提前规划。2020年春节及疫情期间为确保能够给到用户全天法律咨询,采用7*24的排班制,因疫情状况办公采取在家办公,律师们根据约班名额进行积极枪班,为避免因系统问题影响用户的咨询,运营团队及网络运营人员配合律师均提前自主进行系统测试,确保接通率,至此整个春节期间每天24全天守候。

  2、1749/97.29%

  2020年春节期间,贵州12348法律咨询热线共接入1749通电话,共收到739条评价,评价为满意的共719条,满意率97.29%。

  3、51

  2020的春节遇上突发的疫情,贵州12348在此期间也随时准备着用我们的专业及责任感直面这场战争。共收到疫情相关咨询51通,主要集中在民事类及司法行政类,分别占比76.46%及15.68%,主要咨询情况如下:

  (一)受疫情影响有关合同纠纷咨询共16通,占比31.37%。内容包括:房租减免、退票咨询等

  (二)疫情期间的劳动纠纷咨询共6通,占比11.76%。咨询内容包括:离职、薪资等。

  (三)其他疫情相关咨询,包括:咨询相关机构工作时间、口罩涨价等

  4、100%的温馨提示

  对有关疫情通话进行了12%的抽查,12348的律师均秉承专业的技能,给到用户100%的体验,每一通电话都能感受到律师通过电话给到用户的关怀以及后续问题处理的温馨提示。

  返工在即,贵州12348律师提醒:

  戴口罩,勤洗手;强防护,不传谣!

  贵州12348一直在您身边!

 

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