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贵州省12348公共法律服务热线平台运营周报(2019第3期)

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出报日期: 2019年07月29日

统计周期: 2019年07月22日至2019年07月28日

一、 运营情况概述:

7月22日至7月28日,共计来电话务量813通,有效接听796通,整体接通率97.91%;本周整体满意度为97.99%,针对不满意的来电群众已安排100%回访;本周共质检40通,质检率为5.03%。

二、 周来电话务量及接通率情况分析:

7月22日至7月28日,来电话务量共计813通,较上周769通,增加了44通,增幅为5.72%。

本周,日均话务量为116通;工作日话务量相对较高,总量为649通,日均130通;周末话务量相对较低,总量为164通,日均82通。 

根据接通率数据计算,本周接通率为97.91%。

本周及上周话务情况对比见下图:

图片1.png

三、 各市州话务分布:

通过测试,截止到本周,可以接入贵州12348公共法律服务热线的群众地区仍然为贵阳市、遵义市、安顺市、黔东南的移动用户、黔西南的电信用户。

根据台账系统中来电群众的号码归属地,可以查看到,贵阳群众的咨询量最高。

各市州话务分布情况见下图:

图片2.png

四、 周来电业务类型分析:

按业务类型来看,群众来电咨询的问题中,民事类的占比最大,本周有662通,占比71.65%,具体如下图:

图片3.png

从律师通道来电问题咨询分析:群众来电咨询民事类问题最多,其中民事大类咨询的合同纠纷问题最多,行政大类中咨询工伤问题最多;刑事大类中咨询的侵犯财产罪最多。

从客服通道来电问题咨询分析:涉及到专业法律咨询业务,需转接至律师的占比仍然最大,主要原因是群众习惯于按“0”键选其他业务。

五、 周满意度分析:

7月22日至7月28日,共有460位群众参与测评,测评率为57.79%,整体满意度为97.99%。

其中,评价非常满意的为409通,占比88.91%;满意35通,占比7.61%;基本满意11通,占比2.39%,不满意5通,占比为1.09%。具体数据见下图:

图片4.png

本周共有5通不满意,针对所有不满意数据已全部安排回访,回访结果如下:

1、网络不稳导致通话无声有2位:因使用电信公网出现数据包丢失的情况,群众电话接通后无法听到声音吗,导致群众对服务平台的线路不满意,已经安排回拨客户或者客户再次致电,群众表示咨询的问题已经得到解答;

2、群众选错满意度1位:群众挂断电话后错误地选择了“不满意”,回访时该群众表示对律师的服务非常满意;

3、疑似骚扰用户1位:客户多次拨打12348,咨询不同的问题,其中包含要求我们给其介绍女友并愿意支持1万元介绍费,疑似骚扰用户,满意度回访时,该群众语言混乱,表达不清晰,无法听清其真正的原因歌诉求 ;

4、不同时段三次回访未接听1条: 未能了解到具体不满意原因。

六、 质检情况

7月22日至7月28日共抽检录音40通,质检率为5.03%。质检情况整体良好,就存在的问题说明如下:

1、开始语和服务延伸语不标准的情况得到明显改善,但是仍然存在部分律师不标准的情况;

2、律师的口音普遍都比较明显;

3、个别律师解答不够全面、细致,提供的解决方案虽然没有错误,但是有的时候没有站在群众的角度上给出最佳方案;

4、部分律师的案由没有选择准确。

针对存在的问题采取的跟进措施:

1、对于开始语和服务延伸语不标准的律师,一对一沟通,并每天提醒值班人员;

2、建议律师尽可能使用普通话服务,除非来电者无法理解普通话;

3、不定时抽检录音,发现问题及时沟通跟进处理,对于录音质检存在问题的值班人员加大质检力度,关注后期改善情况;

4、强调案由正确选择的重要性,并加大错误案由律师的质检力度。

 

 

附本周案例一则:

八岁“哥哥”带五岁“弟弟”到河边玩耍引发的悲剧

案件回顾:

高女士的丈夫是二婚,丈夫与其前妻育有一子,他们在离婚时该孩子只有2岁,孩子的监护权被判给了孩子的父亲。高女士虽然不是该孩子的亲生母亲,但是自从与丈夫结婚以后,对这个孩子视如己出,从孩子2岁多开始,他们就生活在一起,照顾一个孩子的艰辛,高女士从未向他人提起,今年孩子5岁了,慢慢地懂事了,高女士也觉得所有的付出都值了。今年7月的一天,孩子的亲生母亲在没有征得高女士和丈夫的同意下,擅自将孩子从现居住地带到了生母所在的息烽县,高女士万万没想到这一别竟是永别,她再也没有机会见到她挚爱的继子,孩子在息烽期间与一位8岁的“哥哥”到河边玩耍,不慎失足跌入河中并溺亡。高女士悲痛万分,无法接受继子去世的事实,精神不振,意志消沉之下与家人一起将孩子安葬。处理完了继子的后事后,高女士逐渐从悲伤的情绪中清醒,此时她听闻两个孩子之所以从家中离开,是因为孩子的亲生母亲对两个孩子进行了打骂,两个孩子选择离开家躲避并到河边玩耍,这才发生了悲剧。高女士认为在继子溺亡的事件中,继子8岁的“哥哥”及其监护人、继子的亲生母亲均应该承担责任,孩子的亲生母亲在打骂孩子后并未去寻找孩子,直到孩子的尸体被下游的民众发现,才知道孩子溺亡的事实。经过激烈思想斗争,高女士最终决定拨通12348贵州省公共法律服务热线寻求帮助,想要了8岁男孩及其监护人在该事件是否应该承担责任?继子的亲生母亲是否应该承担责任?

律师解答:

作为律师,听到这样的陈述,很是痛心。案件中涉及到了2位未成年人,他们的监护人和罹难儿童的亲生母亲均未监护职责,对该悲剧的发生均有不可推卸的责任。溺亡儿童的亲生母亲将孩子接走,未征得直接监护人的同意,且有打骂孩子的行为,在孩子离开后没有及时寻找,没有尽到监护职责,对小孩的罹难负有责任。年满8周岁的孩子的责任问题依据,根据《民法总则》的相关规定,他是限制民事行为能力人,其可以从事与其年龄、智力等相适应的民事活动。该男孩带着未成年的“小弟”去河里玩耍,导致“小弟”溺水死亡,其应当承担一定的责任。根据《侵权责任法》的相关规定,限制民事行为能力人造成他人损害的,由监护人承担侵权责任。监护人尽到监护责任的,可以减轻其侵权责任。 有财产的限制民事行为能力人造成他人损害的,从本人财产中支付赔偿费用,不足部分,由监护人赔偿。

法律依据:

1.《民法总则》

第十九条 八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认,但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。

第二十条 不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人,由其法定代理人代理实施民事法律行为。

第一百七十八条 二人以上依法承担连带责任的,权利人有权请求部分或者全部连带责任人承担责任。 连带责任人的责任份额根据各自责任大小确定;难以确定责任大小的,平均承担责任。实际承担责任超过自己责任份额的连带责任人,有权向其他连带责任人追偿。 连带责任,由法律规定或者当事人约定。

2.《中华人民共和国侵权责任法》

第六条 过错责任原则行为人因过错侵害他人民事权益,应当承担侵权责任。 根据法律规定推定行为人有过错,行为人不能证明自己没有过错的,应当承担侵权责任。

第十五条 承担侵权责任的方式承担侵权责任的方式主要有: (一)停止侵害; (二)排除妨碍; (三)消除危险; (四)返还财产; (五)恢复原状; (六)赔偿损失; (七)赔礼道歉; (八)消除影响、恢复名誉。 以上承担侵权责任的方式,可以单独适用,也可以合并适用。

第十六条 侵害人身的财产损害赔偿范围侵害他人造成人身损害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

律师寄语:

如果本案中未成年的孩子的监护人都能够尽到监护的责任,这样悲剧可能就不会发生,逝者已逝,悲戚与责难已经没有多大的意义。

我们应从本案汲取教训,反思作为未成年人监护人的成年人们,在未成年人的监护中,应多一份责任意识,多一份关心,多提醒、教育孩子,增加孩子的安全意识,给孩子们创造一个安全、和谐的成长环境,避免类似不幸的发生。


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