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贵州省12348公共法律服务热线平台运营周报(2019第2期)

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出报日期: 2019年07月22日

统计周期: 2019年07月15日至2019年07月21日

 

一、运营情况概述:

7月15日至7月21日,共计来电话务量769通,有效接听758通,整体接通率98.57%;本周整体满意度为98.02%,针对不满意已安排100%回访。本周共质检38通,质检率为5.01%。

二、周来电话务量及接通率情况分析:

7月15日至7月21日,共计来电话务量769通,较上周829通,减少了60通,降低幅度为7.24%。话务量出现下降的主要原因是:7月16日出现了网络中断的情况,导致群众的来电无法接入,7月16日10:50--7月17日10:50,网络中断了24小时。

本周日均话务量为109通,工作日话务量相对较高,总量为592通,日均118通;周末话务量相对较低,总量为177通,日均89通。

根据本周接通率数据情况分析,本周接通率为98.57%。

本周及上周话务情况对比见下图:

图1.jpg

三、各市州话务分布:

通过测试,截止到本周,可以接入贵州12348公共法律服务热线的群众地区仍然为贵阳市、遵义市、安顺市、黔东南的移动用户、黔西南的电信用户。

根据台账系统中来电群众的号码归属地,可以查看到,贵阳群众的咨询量最高。

各市州话务分布情况见下图:

图2.jpg

四、周来电业务类型分析:

按业务类型来看,群众来电咨询的问题中,民事类的占比最大,本周有631通,占比68.29%,具体如下图:

图3.png

从律师通道来电问题咨询分析:群众来电咨询民事类问题最多,其中民事大类咨询的合同纠纷问题最多,行政大类中咨询的请求国家补偿问题最多;刑事大类中咨询的侵犯财产罪最多。

从客服通道来电问题咨询分析:涉及到专业法律咨询业务,需转接至律师的占比仍然最大,主要原因是群众习惯于按“0”键选其他业务。

五、周满意度分析:

7月15日至7月21日,共有429位群众参与测评,测评率为56.60%,整体满意度为98.02%。

其中,评价非常满意的为373通,占比86.95%;满意41通,占比9.56%;基本满意7通,占比1.63%,不满意8通,占比为1.86%。具体数据见下图:

图4.jpg

本周共有8通不满意,其中有3通是同一个客户回复,实际回访客户共6位。针对所有不满意数据已全部安排回访,回访结果如下:

1、群众要求超出平台服务范围3位:认为平台提供的法律咨询服务未能实质解决其问题(例如让律师保证一定可以打赢官司、与女儿的共同房产因女儿的经济纠纷被查封、对方不构成诽谤罪但是当事人觉得委屈),回访时已再次给予解释;

2、群众没有理解律师的表述1位:群众没有理解律师的回答,但是电话中没有与律师确认,回访时已经确认该群众已经了解;

3、按错键1位:客户错误拨打了12348, 并错误选择“不满意”按键;

4、不同时段三次回访未接听1条: 未能了解到具体不满意原因。

六、质检情况

7月15日至7月21日共抽检录音38通,质检率为5.01%。质检情况整体良好,就存在的问题说明如下:

1、个别通话遗漏开始语言、服务延伸语,或延伸语不规范;

2、律师的口音普遍都比较明显;

3、个别律师解答不够全面、细致。

针对存在的问题采取的跟进措施:

1、已经将基本话术打印张贴于每个坐席,并将开始语和服务延伸语标记特殊颜色,每天提醒值班人员;

2、建议律师尽可能使用普通话服务,除非来电者无法理解普通话;

3、不定时抽检录音,发现问题及时沟通跟进处理,对于录音质检存在问题的值班人员加大质检力度,关注后期改善情况。

 

附本周案例一则:

本周案例

案件回顾:

俗话说“老婆与车概不外借”,但是当朋友真的需要借车时,很多人或是出于对朋友的信任,或是碍于面子,仍然会把车借给朋友。

黄先生(化名)在生活中是一个对朋友非常真诚和热情的人,每当朋友有需求的时候,他都会乐于帮助,因此当他的一位朋友向他借用车辆时,黄先生便毫不犹豫地将车辆借给了这位朋友,并且出于对该朋友的信任,黄先生甚至没有取出该车辆的材料和文件,所有资料都留在了车辆上。殊不知。黄先生如此坦诚面对朋友,但该朋友却辜负了黄先生的信任,这位“不太靠谱”的朋友将黄先生的车辆转借给了自己的朋友,而这位“朋友的朋友”更加不靠谱,他驾驶着黄先生的车辆,在外地多次出现违章问题,甚至在黄先生联系他,要求其处理违章和归还车量时,他玩起了“失踪”,电话不接,信息不回。黄先生很担心这位“朋友的朋友”做出其他更严重的行为,例如交通事故,作为车主的黄先生也将会承担法律责任,无奈之下黄先生选择了报警,警方协助其定位该车辆目前在杭州市,但是警方告知黄先生此案无法受理。求助无门之下黄先生想到了注销该车辆的方法,并拨通了12348法律服务热线寻求律师的协助。

律师解答:

贵州12348热线的值班律师在听了黄先生的情况后,对其遭遇表达了同情。鉴于黄先生的车辆材料和证件都在该车辆上,并且该车辆当前有违章记录,如果黄先生想要注销该车辆信息,建议其联系所在地的车管所,详细说明车辆当前的情况,由车管所确认是否可以注销,以及车辆注销的要求和流程。对于案件中开走黄先生车辆的第三人,律师建议黄先生尽可能通过多种渠道与其取得联系,并共同协商处理车辆问题,如果对方拒绝了,可以收集材料到对方所在基层法院起诉。

法律依据:

《中华人民共和国侵权责任法》 第四十九条

因租赁、借用等情形机动车所有人与使用人不是同一人时,发生交通事故后属于该机动车一方责任的,由保险公司在机动车强制保险责任限额范围内予以赔偿。不足部分,由机动车使用人承担赔偿责任;机动车所有人对损害的发生有过错的,承担相应的赔偿责任。

《审理道路交通事故损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》

第二条:未经允许驾驶他人机动车发生交通事故造成损害,当事人依照侵权责任法第四十九条的规定请求由机动车驾驶人承担赔偿责任的,人民法院应予支持。机动车所有人或者管理人有过错的,承担相应的赔偿责任,但具有侵权责任法第五十二条规定情形的除外。

《中华人民共和国刑法》 第二百七十条

侵占罪:将代为保管的他人财物非法占为己有,数额较大,拒不退还的,处二年以下有期徒刑、拘役或者罚金;数额巨大或者有其他严重情节的,处二年以上五年以下有期徒刑,并处罚金。

律师建议:

1、如果朋友向你借车,不要拉不下面子,不好意思拒绝;

2、如果必须要出借,你与借车人之间签订一个协议书,而且必须具有法律效应,这样当真正出事故的时候你自己的权益会有所保证;

3、作为车主有义务检查朋友是否有驾驶证,如果明知对方没有驾驶证,仍然出借,造成事故,车主也应该对外承担责任,且和驾驶员承担连带责任;

4、作为车主确保你的汽车有保险,保险是否还在保险期内,这样如果发生事故 保险对你自己的利益损害降至最低;如果对方处理事故,你作为车主要要负一定的法律责任,如果你朋友跑了或者实在没有赔偿能力的话,你将负连带责任;

5、借车的时候 你有权利知道你的车借给朋友是用于什么用途,如果你认为不正当的用途,你有权利不借;

最后,提醒借车的朋友,慎重借车,借车是小事,事故是大事。

 

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