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贵州12348公共法律服务热线平台运营周报(2020年第27期)

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  一、运营情况概述:

  7月13日至7月19日,来电话务量共计4612通,有效接听4556通,接通率为98.79%;本周整体满意度为98.41%,针对不满意的来电群众已安排100%回访;本周一共质检269通电话,质检率5.9%;服务类质检:2.79%、专业质检:3.12%;本周中国法网解答量共101单,主要问题集中在合同纠纷,占比19.80%;劳动争议,占比21.78%。贵州法网解答量共22单,主要问题集中在侵权责任纠纷,占比18.18%;劳动争议,占比13.64%;合同纠纷,占比18.18%。

  7月13日至7月19日,来电话务量共计4612通,有效接听4556通,接通率为98.79%;本周整体满意度为98.41%,日均呼入量为658.85通,较上周呈现小幅度下降趋势。

  本周及上周话务情况对比见下图:

  二、各市州话务分布:

  目前来电的主要群体为贵阳市,遵义市和毕节,其余地区的来电量较为稳定。

  各市州话务分布情况见下图:

  三、周来电业务类型分析:

  按业务类型来看,群众来电咨询的问题中民事类的咨询占比最大,依旧为群众最为关心的问题类型,本周共有2950通,占比为67.49%,其次为司法行政类咨询,共1153通,占比26.38%。

  各业务类型分布具体如下图:

  以下是各业务类型的来电咨询数量:

  说明:此数据来源于台账系统。

  从律师通道来电问题咨询分析:与上周类似,群众来电咨询民事类问题最多,其中民事大类咨询的合同及婚姻家庭纠纷问题最多;

  从客服通道来电问题咨询分析:涉及到专业法律咨询问题,需转接至律师的占比仍然最大,主要原因是群众习惯于按“0”键选“其他业务“。

  四、周满意度分析:

  7月13日至7月19日,共有1701位群众参与测评,参评率为37.34%,整体满意度为98.41%。

  其中,评价非常满意1568通,占比92.18%;满意106通,占比6.23%;基本满意21通,占比1.23%;不满意6通,占比0.35%。具体数据见下图:

  本周有6通不满意及21通基本满意案例,针对这些不是很满意的群众进行了回访,以下是回访结果及处理如下:

  针对来电不满意评价中群众反馈的态度问题的录音已进行复检,录音中存在的问题已进行1对1线下培训,对于律师提出的疑问进行讲解,确保律师对于此类电话正确处理方式了解,后续通过录音抽检方式进行验收。

  五、质检情况

  本周一共质检269通电话,质检率5.9%;服务类质检:2.79%、专业质检:3.12%;总体来看情况良好,就个别问题简单说明:

  专业质检:

  1. 有部分律师.没有引用法律条文以及没有确认客户是否还有其他需求

  2. 提供错误的解答

  3. 案例记录过于简单

  服务质检:

  1、部分律师出现话术表达较生硬及解答语气敷衍

  2、沟通平淡消极,解答较为被动

  3、抢话

  已经就此问题和全部律师进行说明,注意此类状况。

  六、运营管理情况:

  1.目前已经开展新民法典的相关培训给到律师,每周一篇,培训后会有测试,测试不通过会暂停约班,保证律师给到的建议最新最正确。

  2.质检情况:

  持续针对质检中的问题与坐席一对一沟通外,以文档的形式向群体值班律师发布质检问题汇总,形成周报制度,定期发布,避免重复问题出现。

  3、现场运营管理:

  部分律师的接线态度优秀,耐心,将此类律师进行归类整理,在排班中会优先考虑,以增加客户满意度。

  4、故障记录:

  6月5日18:00-6月6日7:00,厅服务器故障,系统下线。

  6月6日10:00-11:00工作地点消防演练,期间断电,但已安排律师进入备用电源房间进行接线。

             

贵州省法律援助中心        

2020年7月20日          

           

附本周案例一则:

贵州12348律师说法:从“汉堡王事件”

看食品安全消费者维权

  2020年7月16日,因疫情推迟的3.15晚会正常拉开了序幕,在这场严肃且引人关注的晚会中,全球著名的快餐品牌-汉堡王,被曝纂改保质期使用过期面包,使其食客大失所望,纷纷开始抵制。“舌尖上的安全”是老百姓最关注的问题之一,贵州12348律师教您,作为消费者遇到食品安全问题时如何运用法律武器保护自己的合法权益

  【案例回顾】

  “3.15”晚会接到内幕人士举报,汉堡王的标准在实际执行中,存在严重问题。在南昌市汉堡王红谷滩天虹店,记者的发现,当班经理发现面包到期后,很自然地吩咐员工更换标签。员工将这批汉堡上旧的标签撕掉,换上了新的标签。第二天记者发现,这批过了保质期的面包被陆续拿出来,做成汉堡卖给了顾客。即便到了食物容易发霉变质的夏天,保质期照改不误。记者随后又对南昌市其它几家汉堡王餐厅进行了调查。在汉堡王南昌王府井店,不仅仅是过期面包被重新修改保质期再销售,过期的南美风味鸡腿排同样被要求修改标签,延长保质期。南昌市多家汉堡王餐厅的员工们已经见怪不怪。南昌市汉堡王王府井购物中心店员工:  “有一次发霉了,是因为面包放太久了。”南昌市汉堡王铜锣湾店店长:“总部也知道。节目播出后,@汉堡王中国  发布声明:我们已经关注到央视3.15晚会提及的江西南昌汉堡王餐厅管理问题的报道。汉堡王中国对此非常重视,立即成立工作组并对这些餐厅进行停业整顿调查。

  【贵州在行动】

  针对“3·15晚会”曝光南昌市“汉堡王”使用超过保质期的食品原料加工制作食品以及修改食品原料有效期等违法行为,为及时发现并消除食品安全风险隐患,贵州省市场监管局于7月16日晚连夜安排部署全省各级市场监管部门开展以“汉堡王”为重点的快餐店食品安全全覆盖监督检查。

  经排查,我省现有5家“汉堡王”门店,全部集中在贵阳市,未发现过期或更正日期的行为,调取门店监控录像,未发现央视新闻报道的违规行为。

  【法律责任】

  复盘南昌汉堡王事件,涉事门店不仅会受到道德与舆论层面的出发,更将面临法律责任的承担。

  (一)民事责任

  价款十倍或损失三倍的赔偿金

  1.生产厂家先行赔付损失

  《食品安全法》第148规定:“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的,可以向经营者要求赔偿损失,也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者,应当实行首付责任制,先行赔付,不得推诿。”

  消费者在食用了不符合食品安全标准的产品后,既可以向销售的商铺主张损失,也可以向制造产品的厂家要求赔偿。如果找不到售卖的商家时,消费者可以直接找生产厂家,生产厂家不能以该产品问题与自己无关作为理由而推诿。

  2.最低惩罚性赔偿金1000元

  除了要求赔偿损失外,法律还特别规定对于生产不符合食品安全标准的食品或经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者还可以向生产厂家或销售者要求支付价款10倍或者损失3倍的赔偿金,如果增加赔偿的金额不足1000元的,则为1000元。这意味着消费者可获得的最低惩罚性赔偿金都达1000元。

  (二)行政责任

  处货值金额三十倍罚款

  违反国家行政法律法规的,法律规定,食品生产者将没收违法所得和生产经营的食品、食品添加剂和用于生产的工具、设备、原料等物品。除此之外,食品生产者还可能面临巨额罚款、吊销许可证等行政处罚。具体而言:

  1.未取得食品生产经营许可或者未取得食品添加剂生产许可:生产的食品、食品添加剂货值金额不足10000元的,处50000元~100000元的罚款;货值金额10000元以上的,处货值金额10倍以上20倍以下的罚款。

  2.用非食品原料生产食品、经营病死、毒死或者死因不明的肉类:食品货值金额不足10000元,处100000元~150000元的罚款;货值金额10000元以上的,处货值金额15倍以上30倍以下的罚款。情节严重的,吊销许可证,并对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处5日以上15日以下的拘留。

  3.生产经营腐败变质、油脂酸败、污秽不洁、霉变生虫、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品、添加剂:食品货值金额不足10000元的,处50000元~100000元;货值金额10000元以上的,处货值金额10倍以上20倍以下的罚款。情节严重的,吊销许可证。

  (三)刑事责任

  最高刑罚可能判处死刑

  1.生产、销售不符合安全标准的食品罪:

  《刑法》第143条规定,生产、销售不符合食品安全标准的食品,足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病的,处三年以下有期徒刑或者拘役,并处罚金;对人体健康造成严重危害的,处三年以上七年以下有期徒刑;后果特别严重的,处七年以上有期徒刑或者无期徒刑。

  2.生产、销售有毒、有害食品罪:

  《刑法》第144条规定,在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料的,或者销售明知掺有有毒、有害的非食品原料的食品的,处五年以下有期徒刑;对人体健康造成严重危害的,处五年以上十年以下有期徒刑;致人死亡的处十年以上的有期徒刑、无期徒刑或者死刑,并处罚金或者没收财产。

  3、监管者可能涉及的罪名:食品监管渎职罪

  2011年修订的《中华人民共和国刑法修正案(八)》中第四十九条明确规定:“负有食品安全监督管理职责的国家机关工作人员,滥用职权或者玩忽职守,导致发生重大食品安全事故或者造成其他严重后果的,处五年以下有期徒刑或者拘役,造成特别严重后果的,处五年以下十年以下有期徒刑。”

  【12348律师说法】

  问:网络上购买鲜活易腐食品能否退货?

  答:根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但鲜活易腐商品除外。在原则上鲜活易腐食品不支持七天无理由退货,而网络购物中有大量的食品却是鲜活易腐的,因此建议消费者可在购买前与卖家达成若食品质量不符合要求可退货的合意。

  问:发生损害找谁陪?

  答:消费者可选择生产者或消费者。在实践中,为了最大限度的维护消费者权益,建议同时起诉两者,且起诉两者便于在庭审中查明案件事实,避免任何一方推诿责任。

  问:网购物品能否要求购物平台承担责任?

  答:能!网络食品交易第三方平台提供者有义务对入网的食品经营者进行实名登记,依法应当取得许可证的,还应当审查其许可证。在食品安全事故中,第三方平台不能提供食品生产者或者销售者真实名称、地址与有效联系方式,造成消费者合法权益遭受损害的,应当与食品经营者承担连带责任。

  问:消费者需要证明哪些事情?

  答:消费者需初步证明损害与食用食品存在因果关系,比如上述案例中消费者找出了认定河豚含有毒素,食用风险大的相关规定。现实生活中,发生食品安全事故时,可以通过采取保留完整的就诊材料,将食品送交专门的食品检验、认证机构进行检验等措施达到上述证明目的。

  问:知假买假,能否得到赔偿?

  答:能!根据《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条规定,因食品质量问题发生纠纷,购买者向生产者、销售者主张权利,生产者、销售者以购买者明知食品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的,人民法院不予支持。因此在食品安全责任方面,知假买假不影响最终赔偿的认定。

  问:因购买食品的赠品发生质量安全问题,能否主张赔偿?

  答:能!食品生产者、销售者提供给消费者的食品的赠品发生质量安全问题,造成消费者损害,消费者主张权利,生产者、销售者以消费者未对赠品支付对价为由进行免责抗辩,人民法院不予支持。

  问:消费者应该如何维权?

  答:1.找经营者进行协商解决;向经营者出示相关证据,证明食品出现的问题,并要求相应的赔偿;

  2.若经营者不予协商,可到购物所在地区的消费者协会投诉;拨打12315投诉举报;

  3.可向购物所在地市场监督管理部门反映;

  4.可以向法院起诉经营者请求民事赔偿;

  5.涉及刑事犯罪的可向公安机关报案。

  【12348律师建议】

  1.购买食品时,应留意食品包装及以下事项:

  (1)散装食品包装:应在食品部位上进行标签标示,将名称、规格、生产日期、生产者名称以及联系方式进行标注。

  (2)婴幼儿食品包装:专供婴幼儿和其他特定人群的主副食品,其标签还应当标明主要营养成分及其含量。

  (3)进口食品包装:进口的预包装食品应当有中文标签、中文说明书。预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合本条规定的,不得进口。

  (4)标签应当标明以下9个方面:

  a、名称、规格、净含量、生产日期;

  b、成分或者配料表;

  c、生产者的名称、地址、联系方式;

  d、保质期;

  e、产品标准代号;

  f、贮存条件;

  g、所使用的食品添加剂在国家标准中的通用名称;

  h、生产许可证编号;

  i、法律、法规或者食品安全标准规定必须标明的其他事项。

  2.维权时,注意留存消费小票、发票之类的证据材料,如果一旦购物小票没有留存,那么消费者可能需要承担其在商家购买过有问题食品的事实。可以通过自己的银行卡、微信交易记录,证明自己在商家这里消费过,再结合其他如发票或者有问题食品的包装等证据,证明自己的有问题食品是在商家这里购买的;其次及时对变质、不符合食品安全的食品多角度拍照留存。

  3.需要法律帮助记得随时拨打贵州12348公共法律服务热线,我们随时on call。


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