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贵州12348公共法律服务热线平台运营周报(2020年第24期)

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  一、运营情况概述:

  6月22日至6月28日,来电话务量共计4144通,有效接听4110通,接通率为99.18%;本周整体满意度为98.55%,针对不满意的来电群众已安排100%回访;本周一共质检249通电话,质检率6.06%;服务类质检:3.75%、专业质检:2.31%;本周中国法网解答量共122单,主要问题集中在合同纠纷,占比27.87%;劳动争议,占比18.03%。贵州法网解答量共19单,主要问题集中在合同纠纷,占比31.58%;婚姻家庭纠纷,占比21.05%。

  6月22日至6月28日,来电话务量共计4144通,有效接听4110通,接通率为99.18%;本周整体满意度为98.55%,日均呼入量为592通,因受端午假期影响,较上周呈现下降趋势。

  本周及上周话务情况对比见下图:

  二、各市州话务分布:

  目前来电的主要群体为贵阳市,遵义市和毕节,其余地区的来电量较为稳定。

  各市州话务分布情况见下图:

  三、周来电业务类型分析:

  按业务类型来看,群众来电咨询的问题中民事类的咨询占比最大,依旧为群众最为关心的问题类型,本周共有2595通,占比为67.11%,其次为司法行政类咨询,共1024通,占比26.48%。

  各业务类型分布具体如下图:

  以下是各业务类型的来电咨询数量:

  说明:此数据来源于台账系统。

  从律师通道来电问题咨询分析:与上周类似,群众来电咨询民事类问题最多,其中民事大类咨询的合同及婚姻家庭纠纷问题最多;

  从客服通道来电问题咨询分析:涉及到专业法律咨询问题,需转接至律师的占比仍然最大,主要原因是群众习惯于按“0”键选“其他业务“。

  四、周满意度分析:

  6月22日至6月28日,共有1660位群众参与测评,参评率为40.39%,整体满意度为98.55%。

  其中,评价非常满意1550通,占比93.37%;满意86通,占比5.18%;基本满意17通,占比1.02%;不满意7通,占比0.42%。具体数据见下图:

  本周有7通不满意及17通基本满意案例,针对这些不是很满意的群众进行了回访,以下是回访结果及处理如下:

  五、质检情况

  本周一共质检249通电话,质检率6.06%;服务类质检:3.75%、专业质检:2.31%;总体来看情况良好,就个别问题简单说明:

  专业质检:

  1. 有部分律师.没有引用法律条文以及没有确认客户是否还有其他需求

  2. 提供错误的解答

  3. 案例记录过于简单

  服务质检:

  1、部分律师出现话术表达较生硬及解答语气敷衍

  2、沟通平淡消极,解答较为被动

  3、抢话

  已经就此问题和全部律师进行说明,注意此类状况。

  六、运营管理情况:

  1.目前话务量同比以往处于较高水平,并且相对稳定,但律师资源有些吃紧,导致每天的放班不一定会被约满,一定程度影响话务量的接通情况,接下来需要扩充律师资源库。

  2.质检情况:

  持续针对质检中的问题与坐席一对一沟通外,以文档的形式向群体值班律师发布质检问题汇总,形成周报制度,定期发布,避免重复问题出现。

  3、现场运营管理:

  部分律师的接线态度优秀,耐心,将此类律师进行归类整理,在排班中会优先考虑,以增加客户满意度。

  4、故障记录:

  无

贵州省法律援助中心       

2020年6月29日         

附本周案例一则:

离婚后,子女抚养关系能否变更?

看看贵州12348律师怎么说

  据数据统计,近年来我国离婚率不断上涨,2019年,全国婚姻登记机关离婚登记415.4万对,在贵州12348热线接到的来电咨询中,婚姻家庭类纠纷的占比仅次于合同类纠纷,居第二位。在离婚案件中最让双方当事人关注的除了财产分割问题,就是子女抚养关系的问题,实践中,时常出现离婚后情势变更导致具有抚养权的一方不在适宜抚养子女的情况,那么,离婚后,子女抚养关系是否就无法更改了呢?贵州12348律师来回答您:可以更改。老规矩,上案例:

  【案例回顾】

  王某和陈某原系夫妻关系,2006年生育一女小陈。2012年,两人协议离婚,约定女儿由父亲陈某抚养,母亲王某可随时探望。双方离婚后,父亲陈某再婚并育有子女,小陈随祖父母共同生活一年多时间后,自2016年起跟随母亲王某生活,王某以陈某未尽到一个做父亲的责任和义务为由,向人民法院提起诉讼,请求将小陈变更归其抚养。

  法院经审理认为:本案中原、被告的未成年子女小陈实际已跟随原告共同生活多年,其日常生活以及学习等均由原告照顾料理,且陈某某年满13周岁,已具备相应的判断和识别能力,其本人在庭审中明确表示愿意随原告生活,原告也具有抚养未成年子女的能力,为维护未成年人成长环境的稳定以及考虑未成年子女的实际需求情况,对原告要求未成年子女陈某某跟随其共同生活的诉讼请求,法院予以支持。

  【12348律师说法】

  关于子女抚养关系的变更,现行《婚姻法》并无规定,实务中,主要依据《最高人民法院关于人民法院审理离婚案件处理子女抚养问题的若干具体意见》第十五条至第十七条的规定,新的《民法典》第一千零八十四条第三款规定:离婚后,不满两周岁的子女,以由母亲直接抚养为原则。已满两周岁的子女,父母双方对抚养问题协议不成的,由人民法院根据双方的具体情况,按照最有利于未成年子女的原则判决。子女已满八周岁的,应当尊重其真实意愿。、

  问:哪些情形下可以变更子女抚养关系?

  答:1.与子女共同生活的一方因患严重疾病或因伤残无力继续抚养子女的;

  2.与子女共同生活的一方不尽抚养义务或有虐待子女行为,或其与子女共同生活对子女身心健康确有不利影响的;

  3.八周岁以上未成年子女,愿随另一方生活,该方又有抚养能力的;注意:此条为新的《民法典》规定,《最高人民法院关于人民法院审理离婚案件处理子女抚养问题的若干具体意见》规定为十周岁;

  4.有其他正当理由需要变更的(概括性条款)。

  问:审判实践中,变更子女抚养关系可以还可以考虑哪些因素?

  答.审判实践中,变更抚养关系,主要以有利于子女的身心健康,保护子女的合法权益为核心,同时综合考虑父母双方的抚养能力和抚养条件。

  对两周岁以上未成年的子女,父方和母方均要求随其生活,一方有下列情形之一的,可予优先考虑:

  1.已做绝育手术或因其他原因丧失生育能力的;

  2.子女随其生活时间较长,改变生活环境对子女健康成长明显不利的;

  3..无其他子女,而另一方有其他子女的;

  4.父母双方抚养子女的条件基本相同,双方均要求子女与其共同生活,但子女单独随祖父母或外祖父母共同生活多年,且祖父母或外祖父母要求并且有能力帮助子女照顾孙子女或外孙子女的,可作为子女随父或母生活的优先条件予以考虑。

  注意:在有利于保护子女利益的前提下,父母双方可以协议约定轮流抚养子女。

  问:怎么变更子女抚养关系?

  答:1.双方协议变更;

  《最高人民法院关于人民法院审理离婚案件处理子女抚养问题的若干具体意见》第17条规定:父母双方协议变更子女抚养关系的,应予准许。如果双方都同意变更抚养权,且变更后有利于孩子的生活,可以通过办理变更抚养权协议公证来变更。办理该公证时,双方必须提交如下材料:

  (1)申请人双方的身份证、户口簿、离婚证明材料(协议离婚的提供离婚证及离婚协议书;诉讼离婚的提供生效的离婚调解书或判决书);

  (2)子女的户口簿、出生证;

  (3)双方达成的变更抚养权协议书。

  2.诉讼请求人民法院变更抚养关系。

  如父母就抚养关系问题协商不成,可以由一方向人民法院提起诉讼,请求法院判决变更抚养关系,值得注意的是:根据《最高人民法院关于人民法院审理离婚案件处理子女抚养问题的若干具体意见》,一方要求变更子女抚养关系的,应另行起诉。

  问:变更子女抚养关系,抚养费用如何承担?

  答:现行《婚姻法》第三十七条规定:离婚后,一方抚养的子女,另一方应负担必要的生活费和教育费的一部或全部,负担费用的多少和期限的长短,由双方协议;协议不成时,由人民法院判决。关于子女生活费和教育费的协议或判决,不妨碍子女在必要时向父母任何一方提出超过协议或判决原定数额的合理要求。

  《民法典》第一千零八十五条规定:离婚后,子女由一方直接抚养的,另一方应当负担部分或者全部抚养费。负担费用的多少和期限的长

  短,由双方协议;协议不成的,由人民法院判决。

  前款规定的协议或者判决,不妨碍子女在必要时向父母任何一方提出超过协议或者判决原定数额的合理要求。

  可见,即使父母间解除了婚姻关系,父母与子女间的法律关系并无变化。离婚后,父母对于子女仍有抚养和教育的权利和义务。不论子女随哪一方生活,父母双方都有义务盛饭子女的合理抚养费用。

  【12348律师建议】

  1.在需要变更子女抚养关系的时,请牢记“有利于子女的身心健康,有利于子女的健康成长,保障子女的合法权益”这一原则;

  2.相关法律咨询需求,可随时拨打贵州12348热线获得免费法律帮助;

  3.贵州12348律师真诚希望,每个家庭都能寻到属于自己家庭的和谐生活方式,愿每个孩子在经历未来人生时,先学会拥有爱,享受爱,传递爱!这里是贵州12348给您的无间断关怀。


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