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贵州12348公共法律服务热线运营一周年媒体通气会在贵阳召开

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7月23日,贵州12348公共法律服务热线运营一周年媒体通气会在贵阳召开,来自人民网、法制日报、贵州日报当代融媒体集团、贵州电视台融媒体中心、贵州电视台第5频道《法治第一线》、贵州电视台贵州综合广播、多彩贵州网、法制生活报等媒体到会报道。省财政厅、省律师协会、省司法厅有关内设机构负责人参加媒体通气会。

会议现场

会上,省司法厅党委委员、副厅长周全富介绍了贵州12348公共法律服务热线平台建设发展情况和运营一周年以来取得的工作成效,并与省司法厅公共法律服务管理处处长卯向东就热线服务范围、提升热线服务质量、提高热线“知晓率首选率满意率”、12348热线与“12345”政务热线、“110”警务热线的区别衔接以及我省《关于加快推进公共法律服务体系实施意见》的有关情况等问题回答了记者提问。通气会由省司法厅新闻办主任吴雪峰主持。

参会记者

据介绍,为全面贯彻落实习近平总书记关于公共法律服务体系建设“两快、两全”重要指示和“覆盖城乡、便捷高效、均等普惠”的“十二字”目标要求,有效解决法律服务保障不均衡、不普及的问题,全面提升公共法律服务供给能力,在新时代新的起点上更好地满足人民群众日益增长的法律服务需求,贵州省司法厅按照“高起点建设、高标准要求、高效率运转、高质量服务”的工作要求,将分散各地的原12348法律援助热线进行了优化整合和改造升级,采取省级统筹、集中服务、一号呼入和统一设立坐席、统一受理服务请求的运行模式,建立了贵州12348公共法律服务热线一体化呼叫中心系统,于2019年7月1日正式上线运营。目前,共设有座席58个,已开通座席20个,有合作律师事务所30家、律师库人才储备250人。

周全富副厅长介绍相关情况

贵州12348公共法律服务热线运营一年来,为全省人民群众提供了集法律咨询、司法行政业务指引、办事申请受理、投诉建议、普法宣传等内容为一体的7×24  小时全业务、全时空的法律服务,共受理群众来电话务量114939通,接通量110441通,接通率96.09%,日均呼入314.04通,群众满意度97.88%。热线成功解决了一桩又一桩发生在百姓身边的操心事、烦心事、揪心事、忧心事,深受全省群众好评,群众知晓率、首选率、满意率逐步提升,对公共法律服务的获得感和认同感越来越强,成为我省司法行政系统服务和保障民生的一个重要窗口和一道靓丽风景,打造了全国公共法律服务领域的“贵州能力”和“贵州形象”。一是热线话务量、接通率均呈大幅度稳步上升趋势。2019年下半年度,热线来电话务量仅为38527通,接通率91.17%,日均呼入量209.38通;今年上半年度,热线话务量达到76436通,接通量75341  通,接通率为98.57%,日均呼入量419.98  通,话务量较去年下半年翻了一番。二是人民群众对贵州12348公共法律服务热线的总体评价呈递增趋势。群众满意率从2019年下半年的96.52%上升到2020年上半年的98.54%,对不满意和基本满意的评价,热线平台进行了100%回访。

卯向东处长答记者问

据了解,贵州12348公共法律服务热线在开展常规性法律咨询、业务受理等主业服务的同时,注重多点发力、全面发力、持续发力、精准发力,进一步拓展了热线平台的服务职能,充分挖掘热线服务群众的最大潜能。

一是组建贵州12348公益律师服务团队,积极参与网络平台线上咨询解答,多维度满足群众公共法律服务需求。

二是积极拓展线下转办服务,对在接线过程中遇到的舆情要情问题,一方面告之群众运用法律武器解决问题的途径,另一方面主动对接,依托工单系统,及时提交司法行政业务部门处理或者转交12345政务服务热线平台进行分派办理,切实回应热点,疏通堵点,保证问题和矛盾得到积极稳妥解决。

三是针对每一通来电开展个案普法的同时,结合当前的社会热点问题如新冠疫情防控、农民工讨薪、复工复产法律服务、民法典具体问题解读等,以热线律师案例说法的形式,编辑典型案例在贵州法律服务网、司法行政门户网站、黔微普法微信公众号等载体和媒体上同步推送,扩大“微传播”的影响力。

吴雪峰主任主持会议

据悉,疫情防控期间,为满足人民群众涉疫法律服务需求,贵州12348公共法律服务热线坚持“法律服务不打烊”,并开设贵州12348热线疫情专线,组织一批专业强、理论精、经验足的职业律师为群众解答涉疫法律咨询,为疫情防控营造了良好的法治氛围。

记者提问场景

周全富表示,贵州12348公共法律服务热线将坚持以人民为中心的发展思想,围绕更好满足人民群众对美好生活的向往和日益增长的法律服务需求,坚持外强宣传,内强管理,推进公共法律服务实体、热线、网络平台互联互通,不断优化提升热线服务供给能力和水平,完善运营管理体制机制,努力把热线平台打造成联系人民群众的贴身法律顾问。

介绍12348相关情况

与会记者参观服务热线平台

热线平台场景

热线平台场景

会后,卯向东处长就如何做优做实热线平台、更好地为人民群众提供优质高效的法律服务接受了贵州电视台的采访。与会人员还参观了贵州12348公共法律服务热线呼叫中心。(审核:吴雪峰 袁萍,编辑:黄世卿  芦昱峰,转载自“贵州司法”公众号 2020年第155期)


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